O mercado actual está cada vez mais competitivo e inconstante, onde os consumidores são mais exigentes e informados, é por isso que a tarefa de manter o cliente fiel, é séria e importante,portanto, se as empresas pretendem ser rentáveis, é necessário que tomem decisões mais sofisticadas e acertadas, de modo que consigam atingir os objectivos a que se propõem.
Neste sentido, é fundamental que as empresas consigam manter um relacionamento saudável e duradouro com os seus clientes, e para tal é necessário e importante fidelizar os clientes da sua marca ou negócio.
A Satisfação do cliente é um factor competitivo para as empresas, no sentido de se conseguir manter um relacionamento de longo prazo e rentável com os consumidores.
Por causa desta realidade do mercado, as empresas precisam saber o que fazer para manter o cliente fiel e comprometido com à marca, produto e serviço da empresa.
Já alguma vez se perguntou quem são os seus clientes ou quem compra o seu produto? Se a sua resposta for não, então saiba que possivelmente você está a perder muitos potenciais clientes. Muitas empresas fracassam nos seus objectivos tudo porque não conhecem quem consome o seu produto ou serviço. A fim de lhe ajudar a atingir os seus objectivos, temos para si 10 dicas de como manter o cliente fiel ao seu negócio.
1 — Aumente a qualidade dos seus produtos e serviços
Apostar na qualidade dos seus produtos, é uma ferramenta indispensável para fidelizar os clientes no seu negócio.
Neste caso, o que vai manter o seu consumidor realizado e regular na sua empresa é a qualidade que os produtos e serviços oferecem.
Actualmente, os consumidores têm muitas opções de escolha, pois, eles estão cada vez mais informados e podem fazer comparações de modo a tomar decisões mais racionais. Por isso, você precisa garantir um serviço de qualidade e actualizado para dar resposta aos anseios do cliente.
2 — Conheça bem o seu público-alvo
Não acha que é importante conhecer aqueles que você mais precisa?
Quando falamos de público-alvo, refere-se a um grupo específico de consumidores que partilham um perfil semelhante, o entendimento sobre seu público-alvo lhe ajudará a perceber que não precisa cometer o erro de querer agradar todas as pessoas. Pois, se você não conhece o seu público-alvo poderá estar a gastar esforço, tempo e dinheiro em vão.
Conheça como é que os seus clientes se comportam nas várias circunstâncias que o mercado apresenta.
Toda e qualquer estratégia de marketing/venda que você fazer, precisam ser em função de todo o conhecimento que você tem do seu público-alvo.
3 — Mantenha o seu cliente satisfeito
Entende-se satisfação como sendo uma resposta emocional de um consumidor quando avalia as diferenças entre as expectativas sobre, serviço e a percepção do desempenho real.
Todo consumidor tem um desejo, o seu anseio é que esse produto ou serviço satisfaça os seus interesses, o cliente cria uma certa expectativa sobre resultado. Mas, se esse resultado não o satisfazer, ele vai e não volta mais.
É bom lembrar que a satisfação do cliente está intrinsecamente ligada com a qualidade do produto ou serviço prestado, desta feita o seu maior objectivo deve ser fazer o seu cliente satisfeito e mantê-lo feliz, porque os clientes satisfeitos têm uma grande tendência para repetir a compra e para aconselhar a empresa a outros consumidores.
4 — Mantenha a confiança do cliente
Ganhar a confiança do cliente não é nada fácil, exige integridade, justiça e clareza por parte da empresa.
O consumidor precisa conhecer e perceber que a empresa é séria e que a mesma se preocupa com os seus clientes, por isso é importante que a empresa interaja com o cliente, desta forma o cliente começará acreditar na instituição e decide voltar várias vezes, porque ele vê ali os seus interesses serem valorizados.
5 — Analise o comportamento do consumidor
A empresa deve procurar saber os processos envolvidos quando indivíduos ou grupos seleccionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos.
Compreender o comportamento do cliente não é nada fácil, porque o cliente pode dizer uma coisa e fazer outra, o proceder do consumidor, vária de indivíduo para indivíduo.
Por isso saiba: Qual é a atitude do cliente com relação a sua marca, como é que ele se sente quando usa o produto, com que frequência ele visita a sua loja ou site, o quê que o motiva a comprar? Depois deste diagnóstico, verá que existia muitas informações sobre o seu cliente que te escapavam aos olhos,por isso, o objectivo desta análise é compreender quais são os factores que influenciam o consumidor a escolher ou não a sua empresa.
Esta análise vai lhe ajudar a desenvolver os seus serviços para melhor responder às dores dos seus clientes.
6 — Conserve a Comunicação com o cliente
A comunicação deve ser um diálogo interactivo entre as empresas e os clientes, que deverá ocorrer durante a fase de pré-venda, consumo e o pós-venda.
Assim como em qualquer área da vida onde exista duas ou mais pessoas a interagir, a comunicação é importante para que haja entendimento entre ambos, da mesma forma as empresas não fogem a regra. Se as empresas pretendem fidelizar os clientes, elas precisam usar os principais meios para se comunicar com os clientes de modo a criar um relacionamento saudável e duradouro com o consumidor.
A comunicação com o cliente deve ser planeada desde o primeiro contacto, por isso, não se limita em anunciar os seus produtos sempre que que se comunicar com o cliente, antes conheça-o saiba as dores do seu consumidor e como o seu produto ou serviço pode ser uma solução para ele; faça o cliente se sentir parte da família.
7 — Mantenha a imagem corporativa
A imagem corporativa é descrita por Nguyen & Leblac (2001) como a impressão geral feita na mente do consumidor sobre a empresa, que pode estar relacionada com diferentes atributos físicos ou comportamentais de uma organização, como o nome, a arquitectura, a variedade de produtos ou serviços, a tradição, a ideologia e a qualidade comunicada por cada consumidor a terceiros.
É responsabilidade da empresa saber que imagem tem passado ao mercado e aos seus consumidores, ela precisa analisar se a imagem que os consumidores têm da empresa é positiva ou negativa.
Além do que você pensa sobre a empresa é sempre bom saber o que os seus clientes pensam e como eles olham a sua empresa; esta análise vai lhe ajudar a melhorar a qualidade nos processos e a se actualizar ainda mais.
É importante saber que manter a imagem corporativa de uma empresa não é somente responsabilidade de uma única pessoa, mas sim de todos que compõem a mesma empresa, aquele profissional de limpeza precisa saber que a maneira como ele interage com o cliente, é, até certo ponto crucial sobre que imagem o cliente levará daquela empresa.
8 — Responda as reclamações dos seus clientes
Pesquisas comprovam que os clientes que reclamam voltam a comprar em sua empresa caso suas reclamações sejam atendidas.
Por isso você precisa criar todos os meios possíveis para poder responder às reclamações dos seus clientes a tempo e hora, não deixa o consumidor a espera.
Assim como em noutras áreas da vida, as pessoas gostam de ser ouvidas, por isso transmita aos seus clientes que eles são importantes, porém, eles precisam notar isso pela maneira ágil que a empresa resolve as suas reclamações.
Estudos feitos pela consultora amercana Bain & Company mostram a estatística do comportamento dos clientes quanto as reclamações:
- Os clientes que não reclamam: 37% permanecem clientes.
- Os clientes que reclamam e não têm a reclamação atendida; 46% permanecem clientes.
- Os clientes que reclamam e têm a sua reclamação resolvida; 70% permanecem clientes.
- Os clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida rapidamente; 95% permanecem clientes.
9 — Tenha profissionais preparados
Um dos pontos que as empresas se esquecem, é que a sua organização é composta por pessoas e são esses profissionais que vão entrar em contacto com o cliente de forma directa ou indirecta, por isso é preciso investir na qualidade dos seus trabalhadores.
Tanto as pequenas, médias e grandes empresas precisam munir os seus profissionais com todas as ferramentas técnicas e qualidades pessoais a fim de dar a melhor resposta aos seus clientes.
Tenha profissionais que saibam lidar com as adversidades do mercado e com as inconstâncias temperamentais de cada cliente. Se a sua empresa for marcada por profissionais preparados, que sabem lidar com o cliente, isso dará segurança e confiança ao próprio cliente, porque consumidor seguro e confiante é um consumidor que sempre vai voltar.
10 — Seja transparente com seus clientes
Ser uma empresa transparente é indispensável se objectivo é manter o cliente fiel à marca; ainda mais agora que todo mundo quer ganhar alguma coisa a qualquer custo.
Ser transparente significa ser ético e aberto com o cliente, é ser capaz de assumir os seus erros.
Os seus consumidores precisam ver clareza nos processos, podes crer que a honestidade é muito importante num mercado como o nosso. Procure saber a opinião do cliente.
Conclusão
Muitas são as empresas que desejam fidelizar os clientes, mas uma coisa eu lhe garanto, se esses itens que vimos acima não forem considerados pode esquecer esse desejo de manter o cliente fiel.
Tudo porque são os clientes fiéis à marca que ajudam a empresa a ser escalável e rentável, esses precisam ser conquistado diariamente.
Faça da fidelização dos seus clientes a sua prioridade!
